Gestion des réclamations clients

Définition

Par réclamation, l’AMF vise les déclarations actant du mécontentement du client envers le professionnel.
Une demande d’information, d’avis, de clarification, de service ou de prestation n’est pas une réclamation. (Instruction AMF n° 2012-07 du 13/07/2012 mise à jour les 24 avril et 20 novembre 2013).


Procédure

Au plus tard à la signature de l’ordre de mission, le conseiller doit informer le client de sa possibilité de déposer une réclamation :
- auprès d’Immodev,  en contactant Monsieur Iversenc, jpiversenc@gmail.com, 24, parc de la bérengère, 92210 Saint-Cloud
- auprès du Médiateur de l’Anacofi : 92, rue d’Amsterdam 75009 Paris
- auprès du Médiateur de l’AMF : Mme Marielle Cohen-Branche, Médiateur de l'AMF, Autorité des marchés financiers 17, place de la Bourse 75 082 Paris cedex 02


Le conseiller doit à traiter la réclamation dans les délais suivants :
- Accuser réception : dix jours ouvrables maximum à compter de la réception de la réclamation, sauf si la réponse elle-même est apportée au client dans ce délai ;
- Répondre à la réclamation : deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.

Les réclamations sont consignées dans la liste de suivi des réclamations tenue par le responsable.
Le responsable des réclamations analysera les réclamations et en déduira les améliorations des procédures de travail.
 
 
 
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